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        從網絡營銷到服務營銷
        來源:艾米科技    瀏覽: 次    2017-10-6 22:21:06

          從2007年接觸網絡購物以來,從一開始扮演買家的角色,到現在真正成為一個網絡營銷賣家,隨著角色的改變,心態也有進一步的改變。
          一、買家的角色
          當我還是一個買家的時候,我總喜歡在淘寶購物,從話費充值,到買衣服、買鞋子等等,因為我總想通過淘寶買到便宜的東西,更希望能買到滿意的東西。
          當然,在這個過程中總會遇到不滿意的事情。
          有次買鞋子的時候,拿回來的鞋子雖然是我平時穿的碼數,但根本比我穿得要大很多,退回去再換回來的居然又是同一碼數的鞋子,當要求退貨退款的時候,對方卻以任何理由百般刁難,最終還是以差評為棒子,再找淘寶介入處理,才把款退了,花了運費不說,得到的更是不爽。
          近期,想買個玩具給朋友的兒子,等了好幾天對方才上線,以為可以多買幾個來些優惠或者包郵什么的,誰知只等到對方冰冷的拒絕,那種感覺直想把錢給朋友自己買算了。
          二、作為賣家的角色
          沒錯,淘寶只是一個放東西賣的地方,只要標明物品的價錢和屬性,就由買家自己買去,買不買隨你,賣不賣隨我,因為不用直接面對買家,有過多的交涉。
          但這種做法確實錯誤的,如今淘寶這個感官度非常高的地方,這樣進行銷售,我相信是會有人買的,也會有好評的,但前提是你賣的東西非常的好,對方無話可說。
          現今網絡開店和現實開店一樣,首先要讓客人感覺到一種親切感,這種親切感并不是虛情假意隨時要蒙你掏錢的那種,而是要讓對方覺得你是可以交談的,在交談之中讓對方得到信心,得到滿意,因為有了這種親切感之后,客人才會放心地購買你的物品。
          當隨時遇到各種情況時,作為賣家更應該主動地去聯系、去解釋、去處理。
          例 如:最基本的情況是,當買家收到貨后,覺得不滿意,要求換貨。雖然這種情況無疑要增加賣家的工作量,甚至會增加額外的物流成本,但在整個交易環節中,這是 最基本的服務承諾,即使對方要求退貨,也要樂于向客戶致歉并盡快處理,因為生意不成情意在,沒必要因為一次交易不成功而讓對方不滿。
          又例如:當有些貨物缺貨了,賣家應該盡快地通過旺旺聯系對方,甚至通過手機發短信給對方,讓他能盡快得知缺貨的情況,可以盡快地進行更換,或者退款,而不是HOLD著就是HOLD著,最終造成對方的不滿。
          又 例如:光棍節那段恐怖而又難忘的快遞啞火期,使得許多快遞件超出原本應有的運送時間,這也是我不可避免的,短短從廣州到深圳這一天來回的路程,居然一個星 期才能把貨件送去給對方。期間對方多次提出投訴并且要求退款,雖說快遞的問題不是我造成的,那件貨物也是緊俏貨,但我通過交談中多次表示自己的歉意,并提 出在自己成本許可的條件下進行費用的減免,請求對方的諒解,最終當貨物送到對方手上時,對方還是把退款操作改回確認收貨,并給予好評。
          三、營銷與服務營銷
          其實從網絡營銷到服務營銷,無非就是服務二字,賣家應該從買家的角度出發,了解對方的心態,因為怕買到假貨,那么就要做好信用保證,這并不是說交納1000元保證金就可以的,而是要通過與對方的溝通建立起的;再次就是主動,不要懷著對對方質疑的心態去交易,其實買家只是想買你的東西,只要能主動地介紹、主動地解釋、主動地致歉,我相信99%的買家都會接受的。
          這就是服務營銷的真諦所在——主動、溝通,讓買家更滿意的淘在你的店里。

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